Trong thời đại thông tin bùng nổ, khi mọi sự kiện đều có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội, các tổ chức và cá nhân đều phải đối mặt với một nguy cơ tiềm ẩn: khủng hoảng truyền thông. Một sai lầm nhỏ, một thông tin sai lệch, hoặc thậm chí một sự cố bất ngờ cũng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín và thậm chí là sự tồn tại của họ. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Và đâu là những bài học chúng ta có thể rút ra từ những vụ khủng hoảng tai tiếng nhất? Hãy cùng MarketingVn tìm hiểu trong bài viết này.
Mục lục
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện hoặc tình huống bất ngờ gây ra sự chú ý tiêu cực của công chúng và các phương tiện truyền thông, đe dọa nghiêm trọng đến danh tiếng, hình ảnh và hoạt động của một tổ chức hoặc cá nhân.
Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng có thể xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, từ những sai sót nhỏ nhất đến những sự việc lớn nằm ngoài tầm kiểm soát. Sau đây là 5 nguyên nhân phổ biến nhất gây ra khủng hoảng truyền thông:
- Lỗi sản phẩm/dịch vụ
- Thái độ nhân viên/lãnh đạo không đúng mực
- Truyền thông, quảng cáo sai sự thật
- Xung đột nội bộ hoặc mâu thuẫn giữa các bên liên quan
- Sự cạnh tranh không lành mạnh
Các loại khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng thông tin
Xảy ra khi có sự lan truyền thông tin sai lệch, không chính xác hoặc gây hiểu lầm về tổ chức hoặc cá nhân. Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng này có thể do rò rỉ thông tin nội bộ, phát ngôn không chính xác hoặc lan truyền các tin đồn thất thiệt
Khủng hoảng hình ảnh
Hình ảnh, thương hiệu hoặc uy tín thương hiệu hoặc cá nhân bị tổn hại do một sự kiện hay hành động nào đó. Nguyên nhân có thể kể đến như hành vi không đúng mực của nhân viên/lãnh đạo, quảng cáo gây tranh cãi hoặc không đúng sự thật
Khủng hoảng liên đới
Khủng hoảng này xảy ra ra khi tổ chức hoặc cá nhân bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một khủng hoảng của đối tác, nhà cung cấp hoặc một bên thứ ba có liên quan. Ví dụ như
- Đối tác kinh doanh gặp khủng hoảng về tài chính hoặc pháp lý
- Nhà cung cấp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng
- Người nổi tiếng đại diện cho thương hiệu dính phải scandal
Khủng hoảng tự sinh
Những sai lầm, quyết định hoặc hành động của chính tổ chức hoặc cá nhân chính là nguồn cơn của khủng hoảng tự sinh. Việc quản lý yếu kém, kiểm soát nội bộ chặt chẽ hay có chiến lược sai lầm sẽ châm ngòi cho cuộc khủng hoảng.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khi một khủng hoảng chưa được giải quyết triệt để thì lại xuất hiện thêm một hoặc nhiều khủng hoảng khác, khiến tình hình trở nên phức tạp và khó kiểm soát hơn.
Nguyên nhân:
- Xử lý khủng hoảng ban đầu không hiệu quả, khiến dư luận tiếp tục bất mãn.
- Phát sinh thêm các sự cố hoặc thông tin tiêu cực mới trong quá trình xử lý khủng hoảng.
- Đối thủ cạnh tranh lợi dụng tình hình để tấn công và hạ bệ uy tín.
5 vụ khủng hoảng truyền thông “tai tiếng” nhất trên thế giới
Khủng hoảng truyền thông của Uber
Uber đã phải đối mặt với hàng loạt khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng
- Văn hóa doanh nghiệp độc hại: Các cáo buộc về quấy rối tình dục, phân biệt đối xử và môi trường làm việc thù địch đã làm dấy lên làn sóng phẫn nộ trong công chúng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của Uber.
- Tranh cãi về quyền riêng tư: Uber bị chỉ trích vì thu thập và sử dụng dữ liệu người dùng một cách không minh bạch, gây lo ngại về quyền riêng tư.
- Cạnh tranh không lành mạnh: Uber bị cáo buộc sử dụng các chiến thuật cạnh tranh không lành mạnh, như phá hoại đối thủ và lách luật.
Những khủng hoảng này đã khiến Uber mất đi nhiều khách hàng và đối tác, đồng thời ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu và niềm tin của nhà đầu tư.
Khủng hoảng truyền thông của hãng hàng không United Airlines
Năm 2017, United Airlines đã vướng vào một vụ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng sau khi một đoạn video ghi lại cảnh nhân viên an ninh của hãng kéo lê một hành khách khỏi máy bay lan truyền trên mạng xã hội. Sự việc này đã gây ra làn sóng phẫn nộ trên toàn cầu, khiến United Airlines bị chỉ trích nặng nề về cách hành xử với khách hàng.
Thay vì đưa lời xin lỗi chân thành tới khách hàng và công chúng thì Oscar Munoz – Giám đốc của hãng hàng không này đã đưa ra tuyên bố bảo vệ nhân viên của mình. Với lý do các nhân viên đã tuân thủ đúng các quy trình được đưa ra khi gặp phải tình huống như vậy. Mặc dù lời giải thích này đã xoa dịu một phần nào nhưng các chuyên gia quản trị khủng hoảng đều đánh giá rằng United Airlines đã quá bảo thủ và máy móc khi xử lý tình huống này.
Khủng hoảng truyền thông của KFC
Năm 2018, KFC tại Anh đã gặp phải một cuộc khủng hoảng lớn khi hàng trăm cửa hàng của họ phải đóng cửa do thiếu gà. Sự cố này đã gây ra sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng, đồng thời làm dấy lên những câu hỏi về khả năng quản lý chuỗi cung ứng của KFC.
Mặc dù KFC đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi và giải thích về tình huống, nhưng khủng hoảng này vẫn ảnh hưởng đến hình ảnh và doanh thu của hãng.
Khủng hoảng truyền thông của Pepsi
Năm 2017, Pepsi đã phải rút lại một quảng cáo gây tranh cãi có sự tham gia của Kendall Jenner. Quảng cáo này bị chỉ trích vì lợi dụng các vấn đề xã hội nhạy cảm như lúc bấy giờ là phân biệt chủng tộc và bạo lực cảnh sát, để quảng bá sản phẩm. Trái với kỳ vọng của Pepsi, chiến dịch này đã nhận về sự phản đối dữ dội từ công chúng và các nhà hoạt động xã hội.
Tháng 4/2017 là thời điểm cực kỳ nhạy cảm khi các cuộc biểu tình đang nổ ra trên khắp nước Mỹ. Cụ thể là phong trào biểu tình phản đối lệnh cấm người Hồi giáo nhập cảnh và phong trào chống lại phân biệt chủng tộc #BlackLivesMatter.
Ban đầu Pepsi đã đưa ra quan điểm bảo vệ chiến dịch này: “Đây là chiến dịch quảng cáo toàn cầu phản ánh cách mọi người ở bất kể các tầng lớp xã hội nào kết nối với nhau dựa trên tinh thần hòa hợp. Và chúng tôi tin rằng đó là một thông điệp quan trọng cần truyền tải”. Tuy nhiên Pepsi đã phải xóa đoạn quảng cáo và dừng chiến dịch trong vòng chưa đầy 24 giờ.
Khủng hoảng truyền thông của Johnson & Johnson
Năm 1982, Johnson & Johnson đã đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn khi một số sản phẩm Tylenol bị nhiễm độc cyanide, gây ra cái chết của 7 người. Sau đó, Johnson & Johnson lập tức hồi 31 triệu sản lọ thuốc Tylenol có tổng trị giá lên tới 100 triệu USD. Từ quá trình nghiên cứu và điều tra, Johnson & Johnson phát hiện ra những viên nang Tylenol Extra-Strength đã bị thay bằng những viên thuốc tẩm độc xyanua và trà trộn vào những kệ thuốc của các cửa hàng dược phẩm, thực phẩm tại khu vực thành phố Chicago
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông minh bạch và có trách nhiệm của Johnson & Johnson đã giúp hãng lấy lại lòng tin của công chúng và bảo vệ danh tiếng thương hiệu
Kết luận
Hiểu rõ khủng hoảng truyền thông là gì và những nguyên nhân tiềm ẩn của khủng hoảng, là điều quan trọng đối với mọi cá nhân và doanh nghiệp. Thông qua những vụ khủng hoảng truyền thông ở trên là bài học đắt giá cho các tổ chức và cá nhân về tầm quan trọng của việc quản lý rủi ro và chuẩn bị sẵn sàng đối phó với khủng hoảng.
