Một doanh nghiệp để có thể phát triển lớn mạnh và đứng vững trên thị trường thì cần phải có nhiều khách hàng trung thành, luôn ủng hộ doanh nghiệp. Thế nhưng làm sao để biết ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Có một tiêu chuẩn để doanh nghiệp có thể biết đâu là khách hàng thân thiết của mình đó là NPS. Vậy bạn có biết NPS là gì? NPS hay Net Promoter Score là một chỉ số cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, nó tác động trực tiếp đến những trải nghiệm của khách hàng. Để hiểu rõ NPS là gì thì mời các bạn hãy cùng tham khảo chi tiết qua bài viết dưới đây.
Mục lục
NPS là gì?
Về cơ bản, định nghĩa NPS là gì? NPS là viết tắt của cụm từ Net Promoter Score – được hiểu là chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Đây là một tiêu chuẩn quan trọng của doanh nghiệp trong việc đánh giá và cải thiện lòng trung thành khách hàng. Có thể nói NPS là một công cụ tuyệt vời giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành và gia tăng tính cạnh tranh giúp khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
NPS là gì? Nps là viết tắt của cụm từ gì?. Đó là một chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân (Ảnh: Behance)
Theo thống kê của Nielsen, 83% số người được hỏi họ tin tưởng những lời chia sẻ, giới thiệu của bạn bè, người thân về một sản phẩm, thương hiệu hơn là các hình thức quảng cáo khác. Điều này có nghĩa là, ngay cả khi doanh nghiệp làm thương hiệu rất tốt, tuy nhiên trải nghiệm của khách hàng lại cảm thấy tồi tệ thì thương hiệu của doanh nghiệp vẫn trở nên xấu đi trong mắt của khách hàng. Khi mà phương tiện mạng xã hội ngày càng phát triển, họ nhanh chóng chia sẻ và có những đánh giá tiêu cực về thương hiệu, điều này rất ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng tiềm năng.
Phương pháp giúp đo lường chỉ số NPS là gì?
Ban đầu, các bạn cần phải khảo sát khách hàng từ đó mới có thể tính toán được chỉ số NPS theo mức thang điểm từ 0 – 10. Có thể đặt câu hỏi cho họ:”Khả năng giới thiệu cho bạn bè của bạn về thương hiệu, sản phẩm là thang điểm mấy?”. Câu trả lời sẽ được đánh giá qua tiêu chuẩn của từng thang điểm.
Detractors (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. Họ không chỉ có cái nhìn xấu về thương hiệu của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tới thương hiệu qua những chia sẻ của họ với bạn bè.
Passives (7 – 8 điểm) là những người không có sự quan tâm nhiều. Đây là đối tượng khách hàng rất dễ có thể mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp không có biện pháp chăm sóc khách hàng.
Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành, có thiện cảm với thương hiệu. Đây là đối tượng khách hàng có thể mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng tiềm năng mới.
Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)
Ý nghĩa của điểm NPS là gì? Detractor là gì? Cách tính NPS – Để tính toán chỉ số khách hàng thiện cảm NPS của doanh nghiệp, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng (Ảnh: Behance)
Ví dụ: Một doanh nghiệp mở cuộc khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 người chấm thang điểm (9-10) tỉ lệ (50%), 30 người chấm thang điểm (7-8) tỉ lệ (30%), còn lại 20 người chấm thang (0-6) tỉ lệ (20%). Qua đó ta tính được chỉ số NPS = 50%- 20% = 30%.
Khi tính được chỉ số NPS, các doanh nghiệp sẽ biết được tỉ lệ % số người hài lòng với thương hiệu của doanh nghiệp, từ đó tìm ra chìa khoá để cải thiện thương hiệu đẹp hơn trong mắt của khách hàng.
Tầm quan trọng của NPS là gì?
NPS là một chỉ số có sự tác động mạnh mẽ đến quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp. NPS sẽ đảm bảo cho những trải nghiệm khách hàng được tốt nhất qua đó giúp xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thông qua chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể điều chỉnh được sản phẩm, dịch vụ giúp nâng cao độ hài lòng trong tâm chí và nhận thức của khách hàng. Ngoài ra nhờ sự hài lòng của khách hàng, họ có thể giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp đến với bạn bè, người thân của họ, điều này giúp doanh nghiệp vẫn có thể tìm ra được khách hàng mới mà không bị mất thêm chi phí.
Nhờ sự trợ giúp của mạng Internet, ngày nay khách hàng là những người có quyền lực mạnh mẽ tác động trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông xã hội hay việc đánh giá trực tiếp doanh nghiệp đó.
Thang điểm NPS là gì? Net promoter score là gì? Các mức độ hài lòng của khách hàng – App đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Đây được coi là một thay đổi tích cực khi mà khách hàng có thể trở thành nguồn lực tốt giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu cho doanh nghiệp. Đứng trên góc độ là doanh nghiệp, chúng ta cần hiểu rõ tâm lý và cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số NPS, từ đó tìm ra hướng giải quyết để nâng cao trải nghiệm và độ hài lòng của họ.
Cách theo dõi trải nghiệm của khách hàng
Nằm lòng định nghĩa cơ bản và tầm quan trọng của chỉ số NPS là gì, bạn có thể tham khảo ngay cách để theo dõi trải nghiệm của khách hàng qua những thông tin dưới đây.
– Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách lại rời đi: Việc có khách hàng mới hay khách hàng rời đi là một phần tất yếu trong kinh doanh. Tuy nhiên điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải biết được lý do vì sao mà khách hàng họ lại rời đi để ngăn chặn được điều này tiếp diễn. Việc cần làm của doanh nghiệp là xác định được tỷ lệ khách hàng rời đi đang tăng lên hay giảm xuống, từ đó đánh giá và đưa ra nhận định về lý do khiến khách hàng lại rời đi. Qua đó doanh nghiệp có thể hành động để ngăn chặn điều tương tự có thể xảy ra trong cửa hàng.
– Tham khảo ý kiến khách hàng về sản phẩm và tính năng sản phẩm: Hãy tạo một diễn đàn, group hoặc hỏi trực tiếp khách hàng của mình về sản phẩm và các tính năng cho sản phẩm mà họ mong muốn. Doanh nghiệp có thể tổng hợp lại những đề xuất của khách hàng qua đó nghiên cứu và bổ sung những tính năng hữu ích cho sản phẩm của mình. Đây cũng là cách để hoàn thiện sản phẩm và tạo ra sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.
– Phân tích xu hướng sử dụng thông qua hỗ trợ khách hàng (support ticket): Để chắc chắn rằng doanh nghiệp đang tạo ra sự hài lòng dành cho khách hàng, thì doanh nghiệp cần phân tích sâu vào các vấn đề bộ phận hỗ trợ khách hàng đang giải quyết hàng ngày. Những vấn đề luôn lặp đi lặp lại sẽ gây cản trở rất lớn cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. Ví dụ như doanh nghiệp có thể kèm hướng dẫn sử dụng theo sản phẩm, tạo ra các video hướng dẫn khắc phục, sửa chữa và giải thích các khúc mắc cho khách hàng,… Đây cũng là một trong những quy trình giúp việc sử dụng sản phẩm của khách hàng trở nên thuận lợi hơn.
Nps score là gì? Chỉ số NPS là gì? Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Ngoài ra, thông qua phương pháp đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp hãy phân tích kết quả của các cuộc khảo sát về độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Lời kết
Trên đây chúng tôi đã giới thiệu với các bạn một số thông tin về chỉ số NPS. Nếu ai có hỏi bạn về chỉ số NPS là gì, các bạn có thể cho họ biết về khái niệm chỉ số NPS cũng như phương pháp đo lường chỉ số NPS để có thể áp dụng cho việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.
Bên cạnh những thông tin giải đáp cho câu hỏi NPS là gì thì các bạn có thể tham khảo thêm nỗi đau thầm kín của khách hàng: Pain Point là gì?
