NPS là gì?

NPS là gì? Phương pháp giúp đo lường chỉ số NPS

Một doanh nghiệp để có thể phát triển lớn mạnh và đứng vững trên thị trường thì cần phải có nhiều khách hàng trung thành, luôn ủng hộ doanh nghiệp. Thế nhưng làm sao để biết ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Có một tiêu chuẩn để doanh nghiệp có thể biết đâu là khách hàng thân thiết của mình đó là NPS. Vậy bạn có biết NPS là gì? NPS hay Net Promoter Score là một chỉ số cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tìm hiểu chi tiết về NPS qua bài viết dưới đây nhé.

NPS là gì?

Định nghĩa về NPS là gì? NPS là viết tắt của cụm từ Net Promoter Score – được hiểu là chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Đây là một tiêu chuẩn quan trọng của doanh nghiệp trong việc đánh giá và cải thiện lòng trung thành khách hàng. Có thể nói NPS là một công cụ tuyệt vời giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành và gia tăng tính cạnh tranh giúp khách hàng quay lại với doanh nghiệp.

NPS là gì?

NPS là gì? NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân (Ảnh: Behance)

Theo thống kê của Nielsen, 83% số người được hỏi họ tin tưởng những lời chia sẻ, giới thiệu của bạn bè, người thân về một sản phẩm, thương hiệu hơn là các hình thức quảng cáo khác. Điều này có nghĩa là, ngay cả khi doanh nghiệp làm thương hiệu rất tốt, tuy nhiên trải nghiệm của khách hàng lại cảm thấy tồi tệ thì thương hiệu của doanh nghiệp vẫn trở nên xấu đi trong mắt của khách hàng. Khi mà phương tiện mạng xã hội ngày càng phát triển, họ nhanh chóng chia sẻ và có những đánh giá tiêu cực về thương hiệu, điều này rất ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng tiềm năng.

Phương pháp giúp đo lường chỉ số NPS

Bạn đầu, các bạn cần phải khảo sát khách hàng từ đó mới có thể tính toán được chỉ số NPS theo mức thang điểm từ 0 – 10. Có thể đặt câu hỏi cho họ:”Khả năng giới thiệu cho bạn bè của bạn về thương hiệu, sản phẩm là thang điểm mấy?”.  Câu trả lời sẽ được đánh giá qua tiêu chuẩn của từng thang điểm.

Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. Họ không chỉ có cái nhìn xấu về thương hiệu của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tới thương hiệu qua những chia sẻ của họ với bạn bè.

Passives (7 – 8 điểm) là những người không có sự quan tâm nhiều. Đây là đối tượng khách hàng rất dễ có thể mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp không có biện pháp chăm sóc khách hàng.

Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành, có thiện cảm với thương hiệu. Đây là đối tượng khách hàng có thể mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng tiềm năng mới.

Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

NPS là gì? Phương pháp đo lường chỉ số NPS

Ý nghĩa của NPS là gì? Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng (Ảnh: Behance)

Ví dụ: Một doanh nghiệp mở cuộc khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 người chấm thang điểm (9-10) tỉ lệ (50%), 30 người chấm thang điểm (7-8) tỉ lệ (30%), còn lại 20 người chấm thang (0-6) tỉ lệ (20%). Qua đó ta tính được chỉ số NPS = 50%- 20% = 30%.

Khi tính được chỉ số NPS, các doanh nghiệp sẽ biết được tỉ lệ % số người hài lòng với thương hiệu của doanh nghiệp, từ đó tìm ra chìa khoá để cải thiện thương hiệu đẹp hơn trong mắt của khách hàng.

Lời kết

Trên đây chúng tôi đã giới thiệu với các bạn một số thông tin về chỉ số NPS. Nếu ai có hỏi bạn về chỉ số NPS là gì, các bạn có thể cho họ biết về khái niệm chỉ số NPS cũng như phương pháp đo lường chỉ số NPS để có thể áp dụng cho việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.

Bên cạnh những thông tin trên các bạn có thể tham khảo thêm nỗi đau thầm kín của khách hàng: Pain Point là gì?

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *